بر اساس یک نظرسنجی که اخیرا از چندین سازمان مختلف انجام گرفته است، در سال 2020، تجربه کاربران یکی از مهم ترین پارامترهایی است که می تواند تعیین کننده میزان رشد و پیشرفت یک سازمان و تجارت در اکثر تجارت ها و سازمان ها باشد. بنابراین سازمان ها و تجارت ها باید بدانند در صورتی که بخواهند در کارشان پیشرفت کنند و موفق شوند؛ یکی از مهم ترین کارهایی که باید انجام دهند این است که به این موضوع توجه کنند. بر اساس یک تحقیق دیگر که در این زمینه انجام گرفته است، 86 درصد از مشتریانی که یک تجربه کاربری مناسبی را با یک تجارت یا سازمان داشتند؛ تمایل دارند تا دوباره از این سازمان و تجارت خرید کنند و دوباره فرآیند خرید کردن را تکرار کنند.

بنابراین در صورتی که شما یک تجارتی هستید که تازه شروع به کار کرده اید باید بدانید که توجه کردن به موضوع مشتریان و تجربه ای که از خرید کردن از شما خواهند داشت؛ باید برای شما یکی از مهم ترین پارامترهای تعیین کننده و همچنین یک اولویت باشد. بنابراین باید این موضوع را درنظر داشته باشید که نمی توانید از موضوع تجربه کاربری به این آسانی گذر کنید و باید همواره این موضوع را درنظر داشته باشید.

تجربه کاربری و رضایت مشتریان چه سودهایی را می تواند برای تجارت ها داشته باشد؟

رضایت مشتریان یکی از مهم ترین عواملی است که بر روی رشد و رونق یک تجارت یا شرکت تاثیر دارد. افزایش میزان رضایت مشتریان می تواند برای شما مزیت های زیر را داشته باشد:

- منجر به افزایش سودآوری شرکت و تجارت شما می شود.

- افزایش میزان رضایت مشتریان می تواند منجر به ایجاد مزیت های رقابتی (Competitive advantages) برای شرکت شما شود.

- افزایش میزان رضایت از مشتریان همچنین می تواند منجر به ایجاد اعتماد زیاد میان مشتریان شود که این کار به نوبه خود باعث می شود که مشتریان بیشتری جلب تجارت شما شوند.

مراحلی که باید برای بالا بردن میزان رضایت مشتریان طی شوند

مرحله اول: یک معیار مناسب برای اندازه گیری میزان تجربه مشتریان انتخاب کنید.

اولین کاری که در این زمینه می توانید انجام دهید این است که معیارهایی را برای سنجش میزان تجربه مشتریان و رضایتی که آن ها از کار دارند را مشخص کنید. بنابراین اولین کاری که در این زمینه باید انجام دهید این است که باید مشخص کنید که چه معیارهایی برای اندازه گیری میزان تجربه کاربری و رضایت مشتریان وجود دارد و رضایت مشتریان با استفاده از چه معیارهایی سنجیده می شود؟ بر چه اساسی می توان گفت که میزان تجربه کاربری و رضایت مشتریان بالا رفته است و بر چه اساسی می توان گفت که آن ها از کار راضی نیستند؟ چه عاملی تعیین کننده میزان رضایت مشتریان است؟ و سوالاتی از این قبیل. در قدم اول باید به تمام این سوالات پاسخ هایی داده شود تا مشخص شود که باید بر چه اساس ادامه کار را انجام داد.

مرحله دوم: از سیستم های فیدبکی لحظه ای (real-time) استفاده کنید.

بعد از این که یک معیار مناسب برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان انتخاب کردید، زمان آن رسیده است که میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید. یکی از مهم ترین روش هایی که با استفاده از آن می توانید میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید، این است که سعی کنید از آن ها فیدبک هایی لحظه ای بگیرید. به این معنی که به محض این که کالایی را تحویل گرفتند و یا خدمات به آن ها ارایه شد از آن ها بخواهید که فیدبک بدهند. انجام این کار می تواند در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بسیار مفید باشد و شما به این شیوه می توانید درک درستی از این که آن ها درباره شما چه فکر می کنند پیدا کنید.

مرحله سوم: سعی کنید تا بر اساس معیارهایی که از مرحله اول تعیین کرده اید و فیدبک هایی که از مرحله دوم بدست آورده اید، سرویس دهی  و خدمات را تغییر دهید تا بتوانید سیستم تجارتتان را به شکلی تغییر دهید که برای آن ها مناسب تر باشد.

یکی از نکته هایی که در این رابطه باید درنظر داشته باشید این است که مانند هر کار دیگری در زمینه تجارت، انجام این کار هم به شکل فردی امکان پذیر نمی باشد و نمی توان انتظار داشت که تنها مدیر یک شرکت یا تجارت، خودش به تنهایی مبادرت به انجام این کارها نماید. بنابراین همیشه این نکته را درنظر داشته باشید که کارهایی مانند این کار را باید به شکل گروهی انجام دهید. چون انجام دادن این گونه کارها به شکل فردی امکان پذیر نیست و باید یک گروهی وجود داشته باشد که بتواند برای کارهای مختلف تقسیم وظایف کند و هرکدام از بخش های کار را به یکی از اعضای تیم بسپارید که در این زمینه دارای تخصص بیشتری است و سعی کنید کاری کنید که تمام اعضای سازمان در این کار حضوری پررنگ و فعال داشته باشند و همه آن ها در ارتقای کیفیت سرویس دهی به شیوه ای که مشتریان انتظار دارند؛ نقش داشته باشند.